双十二来临,各大电商平台售后服务应该怎么做?
发布时间: 2021-12-06 13:52:39行业资讯

双十二电商大促之际也是退换货、质量投诉等售后问题井喷时期。对于电商平台而言,由促销拉动的销售额激增,往往导致销售环节与售后服务环节之间产生严重脱节,即售后服务体系无法承受巨大的销售压力。那么双十二对家电产品尤其重要?

决定电商平台售后服务质量的因素有哪些?

首先是成熟的供应链体系和对供应链的把控能力。售后服务涉及供应链的各个环节,电商平台上游对接直接的家电厂商或渠道商,下游对接消费者,中间还有物流配送环节,消费者退换货牵一发而动全身,考验的是平台对整个供应链的把控能力,比如与供应商之间长期建立起的合作关系,决定着调换或返厂维修的效率。

成熟的供应链体系有赖于平台方在家电领域长期的经历和经验的积累。像京东这样以家电产品起家的平台,相对比较占优势。工信部在发布的《上半年中国家电网购分析报告》显示,京东在家电网购领域以60%的市场份额领先于竞争对手,在如此大的出货量情况下,京东依然能够保持优质的售后服务,可见其对供应链的把控能力。

其次是平台经营模式和物流体系的成熟。目前来看,电商平台的经营模式主要分为自营、平台以及自营加平台三种模式,其中自营模式较具优势,原因一是因为没有中间环节,减少不必要的纠纷,二是能够快速响应用户退换货需求。此外成熟的物流体系也是决定售后服务效率的关键因素。

最后是售后服务人员的素质,这个问题虽无需多言,但是许多平台客服人员却缺少起码的服务意识,处理问题时的口气和态度往往不尽人意,这个环节看似不起眼,却直接暴露出平台在管理上的问题,客服是平台展示自身形象的窗口,如果缺乏专业知识和素质培训,将会对平台形象和用户体验造成严重损害。

双十二售后服务该怎么做全部内容介绍完了,大促导致家电销量激增,但也为售后服务埋下了隐患。如何在保持低价优势的基础上保证售后服务的高品质,将是平台商家之间比拼持久力的关键。

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