拼多多定制订单专用售后流程详解
发布时间: 2022-03-08 09:10:41行业资讯

由于拼多多定制类订单售后处理没有专门的流程、话术,导致售后处理过程中无法和消费者有效的沟通、出现不必要的误解。

为帮助大家更好的处理售后,现平台针对定制订单上线了专属的售后处理流程,可以更好的帮助店铺和消费者进行充分的沟通、消除误解,保障商家的合理利益,让商家放心的做好定制生意。

备注:仅限使用“邀约下单-定制工具”的订单或“定制类目”的订单,普通订单不适用此售后流程。

使用教程如下:

场景1:定制订单暂未发货情况下,消费者申请退款。

(1)若商品未生产或已生产的商品可二次销售,能支持退款,点击【同意退款】即可。

(2)若定制商品还未发货,但已经进入生产流程,且已生产的商品不可再次销售,无法支持退款述求,选择【坚持驳回】按钮;

驳回退款前,建议先和消费者进行充分的沟通,了解清楚消费者申请退款的原因并和消费者进行耐心、详细的解释,点击【先沟通】的按钮,可进入沟通环节,系统已经默认好专属的话术,点击【提交】后,话术会自动发送给消费者。

(3)若已和消费者充分沟通完毕,并告知消费者无法支持退款诉求,点击【继续驳回】按钮,进入驳回页面:

此页面需要提交商品已经在制作的凭证,请商家拍摄消费者所需商品已经在生产的实际场景图片,图片务必清晰、全面,可从图片中明确识别出消费者所要求的商品确实已经在生产;凭证提交完毕后,点击【提交】按钮。

(4)所商品已经生产完毕,但还未来得及发货,商家在和消费者进行充分沟通后可选择【坚持发货】的按钮,对订单进行正常发货处理。

场景2:定制订单已发货情况下,消费者申请退款

(1)定制商品已经发货,消费者申请退款,在合理的情况下,若可以满足退款要求,点击【同意退款】即可。

(2)若无法满足消费者的退款要求,点击【坚持驳回】按钮,在驳回前建议和消费者进行耐心、充分的沟通,与消费者解释清晰无法支持退款的详实原因,此时商品物流及消费者和商家的沟通可能存在多种状态,商家可根据实际情况选择沟通缘由。

情况1:此时若商品在途,可选择【定制商品物流在途,与消费者协商】,系统默认推荐好的话术,然后和消费者进行友好沟通,耐心解释无法支持退款的详细缘由。

情况2:若商品已签收,但消费者对商品定制的数量、质量等存在疑问,且商家认可问题属实,可选择【与消费者协商退款金额】,系统默认推荐话术,双方具体沟通补偿金额。

情况3:若商品已签收,但消费者对定制商品的数量、质量等有疑问,且商家不认可消费者提出疑问,可选择【邀请消费者补充凭证】,系统默认推荐话术,双方进入举证环节。

情况4:若问题已经沟通完毕,双方已经友好达成一致,可选择【已与消费者协商并达成一致】,系统默认推荐好的话术。

情况5:若商品物流已签收,但消费者反馈实际没有拿到货,建议与消费者友好沟通,并联系物流确认问题发生的真实原因,此时可选择【消费者物流已签收但未拿到货】,系统默认推荐话术。

(3)在已和消费者进行充分沟通的前提下,若仍坚持驳回退款,可根据实际情况选择【因商品在途,与消费者协商】或【定制商品已签收,不支持无理由退款】进行驳回,驳回需要提交物流在途或已签收的物流凭证。

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